mercredi 20 mai 2015

Location de voitures : quelques leçons à tirer

Ceux qui me suivent sur Twitter auront récemment remarqué quelques déboires que j'ai vécu avec le département espagnol d'une entreprise de location auto :

Pour résumer le cas :

A la lecture de ma facture reçue par la poste, j'ai eu la "joyeuse" surprise de constater une "charge multiple" (sans description plus claire) de 579€ HTVA alors que la location de voiture en elle-même était inférieure à 300€. 

Après avoir galéré 3 semaines par mails sans réponse, j'ai bizarrement été recontacté dans la minute après la publication du tweet ci-dessus : ils me reprochaient des chocs dans la carrosserie alors que je n'avais pas eu d'accident.

C'était mal parti mais la situation s'est heureusement bien dénouée grâce à ma vigilance et au professionnalisme d'une personne de leur service client (après avoir subi un long "silence radio" avant la mobilisation des réseaux sociaux, cela dit).

Je me suis dit que quelques bonnes pratiques étaient utiles à partager via ce blog


Avant de démarrer...

  • Lorsque vous louez une voiture, assurez-vous d'avoir une assurance couvrant la franchise : nous concernant, celle-ci était de 900€. J'avais une assurance via la centrale de location choisie (rentalcars.com - très pros en passant, ils étaient réactifs) pour se charger des contacts avec le loueur mais cela me demandait d'avancer l'argent en cas de problème. Je pensais que ce risque était mineur mais... on pense cela tant que ça ne nous tombe pas dessus. Sans assurance de ce type, tout dégât occasionné au véhicule est au frais du locataire du véhicule... Donc à refaire, pour quelques euros de plus, je prendrai cette assurance directement chez la firme de location pour éviter d'avancer l'argent en cas de problème réel.
  • A la réception des clés et avant de toucher au véhicule, analysez bien l'état des lieux avec le véhicule sous les yeux. Toute différence doit être mentionnée illico au bureau de location.
  • Avant de démarrer, prenez des photos du véhicule avec une résolution suffisante pour zoomer sur les éléments qui seraient problématiques... et sous toutes les coutures. Les méta-données des photos reprises dans le fichier photo permettent de prouver le moment de la prise de vue (et même avec le lieu si balise GPS, le type d'appareil, l'ouverture et la vitesse de prise de vue). En photographie, c'est ce qu'on appelle les données EXIF.

Je ne parlerai pas des précautions d'utilisation du véhicule, il va de soi qu'il faut gérer celui-ci en"bon père/bonne mère de famille", comme vous le feriez avec votre propre voiture. 

Il faut aussi respecter les règles du contrat (p.ex., refaire le plein s'ils vous demandent de le faire... sans quoi vous devrez payer des frais peu raisonnables pour le plein qu'ils feront à votre place)

Au retour


  • Vérifiez que vous garez le véhicule à l'endroit demandé... ne pas le faire vous met en défaut et ils vous factureront à coup sûr des frais supplémentaires, même s'il est garé à 3m de l'endroit prévu...
  • Prenez à nouveau quelques clichés avant de rendre les clés et dans l'emplacement de parking final. Cela vous permet de disposer d'un "avant/après" avec des données EXIF précises et indiscutables.
  • S'il y a un état des lieux au retour des clés, faites le sérieusement. Et donc évitez de rendre votre véhicule 15' avant l'ouverture des portes d'embarquement de votre vol... Sans état des lieux, les photos prises prennent toute leur importance en cas de problème.
  • En cas de pépin, exprimez - avec politesse - votre mécontentement sur les réseaux sociaux ... ça ira beaucoup plus vite que d'attendre une réponse d'un service client improbable par mail (dans mon cas, je n'avais de coordonnée téléphonique de contact). Si cela ne marche pas, mobilisez quelques personnes influentes sur lesquelles vous pouvez compter, demandez leur de relayer l'information (cela doit donc être des personnes que vous connaissez un minimum, ne choisissez pas au hasard un twitto avec 20K Followers pour lui demander de vous aider, ça ne marchera pas ;)) 

Tout est bien qui finit bien...

Dans mon cas, je n'ai pas eu de chance au départ, j'étais malade, je n'ai pas pris le temps de faire les vérifications d'usage parce que je voulais arriver au plus vite à l'hôtel (pas de chance, il a suffi que je ne le fasse pas UNE fois pour que cela pose un problème).

La société a justifié les frais supplémentaires avec des photos de la voiture présentant des chocs et avec un devis de garagiste (il n'y avait pas d'état des lieux au retour du véhicule, j'ai simplement remis les clés au desk à l'aéroport). 

Heureusement pour moi, pratiquant la photographie, mon premier réflexe a été d'examiner les données EXIF : les photos avaient été prises deux heures après le retour des clés et à cette heure-là... j'étais dans l'avion.  De plus, rien ne pouvait laisser penser que les coups n'étaient pas déjà existants (pas de photos envoyées à ce propos - en avaient-ils seulement ?) et comme ils étaient situés au niveau du bas de caisse, il fallait s'y attarder pour les voir.

Ils n'ont pas discuté, se sont confondus en excuses et j'ai été remboursé rapidement des sommes prélevées sur ma carte de crédit. Ouf ! 

Mais je me pose la question... Qu'en serait-il si je n'avais pas eu l'opportunité d'avoir quelques contacts influents qui m'ont relayé sur twitter ? et si je n'avais pas eu la présence d'esprit d'examiner les données EXIF des photos ? Je n'aurais probablement jamais la réponse mais j'ai bien ma petite idée :-)


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